Metodología
Utilizamos nuestra probada metodología, respaldada por tecnología y expertos en cinco disciplinas de marketing. Comenzando con los datos de los clientes/transacciones, nuestro objetivo es guiar a los clientes a través de su viaje de compra utilizando este enfoque estructurado basado en datos. Estos datos pueden proceder de los sistemas de comercio electrónico, ERP, CRM e incluso datos de mercado. A continuación, basándonos en los hallazgos, buscamos formas de ampliar y complementar su equipo interno para alcanzar y superar los objetivos, así como descubrir las oportunidades que encontramos en el proceso de análisis de datos.
Este método consta de ocho etapas.
Identificar a los usuarios en su viaje de consumo en línea desde el reconocimiento inicial de la necesidad,hasta convertirse en embajadores de la marca.
Cada etapa tiene acciones y métricas específicas.
Discovery
En esta fase, el consumidor no tiene clara la respuesta a su necesidad, por lo que es más difícil encontrarlo en el momento adecuado a través del canal adecuado.
Enfoque
El objetivo principal va a ser crear las audiencias adecuadas aprovechando los datos de los clientes. Y luego crear mensajes creativos para cada segmento.
Por qué es importante
En los métodos tradicionales, los perfiles de los consumidores suelen basarse en vagos datos de mercado e intuiciones de gestión, como los «Buyer Personas». Muchas empresas gastan mucho en publicidad, tratando de atraer a estos perfiles generales. Sin embargo, estos perfiles no siempre coinciden con los datos transaccionales reales. Por lo tanto, existe la oportunidad de profundizar en su base de datos de clientes actual, extraer segmentos valiosos y, a continuación, adaptar las campañas con mayor precisión. Este enfoque puede mejorar las tasas de conversión, reducir los costes publicitarios y optimizar los costes de adquisición de clientes.
KPIs
You are going to focus a lot on the CPM (Cost per Thousand Impressions) or views of your content, and the Interaction metrics.
Researchers
En esta fase, los usuarios saben cuáles son sus necesidades y buscan activamente soluciones, no tienen claras las ofertas del mercado y quieren tomar una decisión con conocimiento de causa.
Enfoque
Ser el primero y mejor Empiece por comprender las formas en que los usuarios pueden buscar sus soluciones únicas. El SEO, el SEM y los perfiles de autoridad empresarial son su arsenal más potente en esta fase.
Por qué es importante
Hay muchos factores de decisión que ayudan a empujar al consumidor a través del viaje de compra. Entre ellos: precio, historial, reseñas del negocio local y productos, facilidad de entrega y métodos de pago entre otros. Y esto lo podemos conseguir automatizando la creación y publicación de reseñas, teniendo atención 24/7 si es posible, ChatBot y Live Chat con IA, Shopping Ads, así como creando contenido on-site y de terceros que aparezca frecuentemente en los resultados de búsqueda en los buscadores. Es crucial dar prioridad al posicionamiento orgánico y reforzar tanto la autoridad del negocio como la del dominio. Aunque dominar esta disciplina requiere paciencia, es fundamental para optimizar el coste total por adquisición (CPA) a medio y largo plazo.
KPIs
En la búsqueda activa, el porcentaje de clics (CTR) es el principal indicador del rendimiento. Tres métricas esenciales en las que centrarse son: Coste por clic (CPC), clasificación de palabras clave y autoridad general del dominio.
Undecided
Aquí, el usuario ya ha echado un primer vistazo a su tienda y sus productos, e incluso puede haber abandonado un carrito.
Enfoque
El enfoque principal debe estar en Retargeting, esto incluye el abandono de carritos como fruta al alcance de la mano.
Por qué es importante
Hay muchas razones por las que los usuarios abandonan sin completar una compra, incluyendo: tarifas ocultas, condiciones de envío, necesidad de más asistencia, métodos de pago, velocidad de carga y consulta de socio-amigo entre otras. Por este motivo, debes invertir mucho en automatizar tácticamente la creación y publicación de canales directos como el email o las plataformas de mensajería, utilizar ChatBot de IA contextual si la demanda es alta e implementar Retargeting Ads personalizados son algunos ejemplos.
KPIs
El principal KPI para nosotros es CAR, o Cart Abandonment Rate. También controlamos de cerca la intención del usuario, como el tiempo medio de permanencia en el sitio y el promedio de páginas de productos vistas.
Committed
Aquí el usuario se encuentra en Checkout listo para procesar su pago preferido y el método de entrega.
Enfoque
Optimización de la conversión. También aquí es donde usted puede aumentar los ingresos y beneficios a través de Upselling y Cross-selling.
¿Por qué es importante?
La mejor forma de aumentar los ingresos y el CAC en esta fase es mediante la optimización de la conversión en el proceso de pago y la puesta en marcha de una estrategia de upselling y cross-selling. Ya sea ofreciendo una visita guiada al destino después de reservar un tren en línea, o añadiendo servicios de garantía, seguros y productos complementarios (paquetes), aquí es donde puede aumentar significativamente su AOV o ticket medio.
KPIs
Aquí su tasa de conversión (CVR) es el rey y la optimización de la conversión requiere que trabaje junto con los ingenieros de la plataforma y los expertos en UX como un equipo unificado. No pierdas de vista el valor medio de los pedidos (AOV).
New Buyers
Esto ocurre justo después de la confirmación del pago. Aquí están los que experimentan emoción!, ansiedad, duda y espero que no muchos, pero incluso remordimiento.
Enfoque
El enfoque principal no es muy intuitivo, pero en función de su experiencia de pago/entrega, es necesario realizar un seguimiento de su NPS o índice de satisfacción del cliente.
Por qué es importante
Comprender mejor la experiencia de compra de estos compradores justo después de la compra mediante la recopilación de datos a través de encuestas en la aplicación, participación en el canal, reseñas y otros, es fundamental para optimizar su tasa de conversión para futuras referencias, pero también proporciona desencadenantes para tratar a los usuarios de una manera que esté en consonancia con su compra anterior. Por ejemplo, no querrás enviar un correo electrónico de Crossell justo después de la compra si su experiencia fue frustrante, o ni siquiera han recibido su primer pedido para garantizar la confianza mediante el cumplimiento de las promesas presentadas en el momento de la compra y ya presentaron una queja a través del servicio de atención al cliente. Todos estos esfuerzos están ahí para evitar que se den de baja y no vuelvan nunca más.
KPIs
La métrica clave aquí es su Net Promoter Score (NPS) para medir la satisfacción del cliente desde su primera compra para esperar una larga vida del cliente.
Frequent Buyers
Se trata de clientes que tuvieron una experiencia de compra positiva con la marca y han vuelto una segunda vez.
Enfoque
¡Más profundo y/o más amplio! La frecuencia y la contribución monetaria media son su objetivo.
Métricas
Seguir ofreciendo una experiencia relevante y personalizada es fundamental. Todos sabemos que conseguir que un cliente vuelva a comprar es mucho más fácil que adquirir uno nuevo y, sin embargo, es en este aspecto donde se suele invertir menos atención y recursos a nivel estratégico.
KPIs
Tasa de recompra. Frecuencia, recurrencia y contribución monetaria.
Loyal
Son clientes que le compran con cierta regularidad. Conocen lo que usted ofrece y están satisfechos con el producto y la experiencia. También podrían referir su producto y servicios a amigos y familiares sin necesidad de exposición.
Enfoque
¡Segmentación de clientes para impulsar LTV y AOV! Aquí es donde la ciencia de datos es tu fiel amiga.
Por qué es importante
Muchos de estos clientes no están muy formados en su oferta completa de productos o puede que no entiendan cómo algunos de sus productos pueden utilizarse mejor con más frecuencia. Disponer de un modelo RFM (Recencia, Frecuencia, Aportación Monetaria) es el esquema mínimo de segmentación de clientes que se debe tener. Con la ayuda de los planes de fidelización podemos realizar un mejor seguimiento de la distribución de los clientes en la base de datos.
KPIs
La GRF es clave, pero la distribución de estos segmentos y niveles es exclusiva de su empresa.
Ambassadors
Se trata de clientes que le recomendarán activamente a otros y que están emocionalmente vinculados a su marca.
Enfoque
UGC o Contenido Generado por el Usuario y referencias a través del reconocimiento.
Por qué es importante
Crear embajadores de marca frente a pagar a los influencers es importante. Los influencers crean picos, pero también valles, lo que los convierte en una herramienta inestable. Su equipo de ventas oculto son sus embajadores de marca, y necesitan ser identificados y recompensados. Los clientes confían un 80% más en el UGC que en el contenido de los influencers. Hay muchas formas creativas de reducir el coste de los incentivos, pero es importante tener en cuenta el presupuesto y la métrica del retorno de la inversión.
KPIs
Remisiones a lo largo del tiempo
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